「負評」的正面意義！

從事網拍工作三年多來，昨天收到了第二個負評...

原因是買家匯款後註明下午四點以後送貨，沒想到大榮貨運的司機隔天早上七點就 morning call！一開始覺得「這又不是我的問題卻收到負評！」感覺很冤枉、激動、沮喪，等到心情漸漸的緩和後，想想如果自己遇到這樣的問題，應該也有相同的反應。當晚寫信跟買家道歉，今天一早再親自打電話跟買家說明！運氣不錯，買家很客氣也非常理性，了解問題不在工廠而是大榮貨運，讓店長鬆了一口氣～

「問題不在大小，關鍵在於態度！」

這是評論家胡忠信先生經常說的一句話，今天完全應驗在自己的身上！
我不是很贊同「客戶一定是對的！」這句話，但是，處理客戶抱怨之前，至少先站在客戶的立場想一下。我不確定這位買家是否會更正評價，至少，我對自己這件事的處理結果感到無愧！從事製造業的工作十多年了，當然了解「是人就會出錯」，沒有人可以保證100％完美無瑕疵。那一家量產車廠沒有 Recall 的紀錄？Lexus 也只敢說「追求完美 近乎苛求」而不是「絕對苛求」！但是，當問題發生時，面對問題的態度幾乎就已經決定處理的結果了！

運送一直是網拍工作最頭痛的問題，家具體積都很大也很重，商品摔壞、時間無法掌握、司機服務態度不佳...這些都會算在店長的頭上。雖然委託貨運公司送貨根本 不可能控管送貨的路線與確實的時間，但是，有多少人可以整天在家等收貨？大樓有管理員可以代收，一般傳統公寓怎麼辦？專車費用高出3～4倍，對於小型商品根本不適用。這麼多年來，除了換過一家又一家的貨運公司以外，根本也沒什麼可以改善的空間...很無奈～

對於大榮、新竹、中連這些貨運公司而言，我們不過是客戶清單中的一筆資料，打電話去抱怨最後都是沒有什麼結果，千篇一律的是「下次改進」，小蝦米鬥不過這種大鯨魚，最多只能換一家貨運公司。台灣的貨運公司努力改變外在的形象，以前打赤膊、嚼檳榔的司機已經不常見了，但是核心的運送品質卻沒什麼進步。以新竹貨運為例，提昇運送品質的方法是「增加運費」、「拒收大型尺寸的商品」---這算哪門子的「提昇運送品質」！現在長度超過180cm寬度超過90cm的商品，還需要看司機臉色、套交情，司機大哥高興的話就幫你送，不高興就自己想辦法！

唉！如果可以，真的希望買家都到工廠提貨...